АННОО Центр кадровых Технологий XXI век

"Навыки делового общения по телефону"

Дата проведения: 23.12.2006 - 24.12.2006

Цель обучения: Цель обучения:
·Повысить эффективность работы с клиентами, повысить имидж компании в глазах клиентов путем приближения уровня делового общения операторов call-центра к стандартам делового общения по телефону
Задачи курса:
·Структурирова ние знаний и опыта участников в правила ведения делового телефонного разговора;
·Осознание важности голоса, как основного инструмента общения по телефону. Развитие навыков управления голосом;
·Разработка схемы телефонного разговора, отработка приветствия и


Целевая аудитория: сотрудники call-центров и других подразделений, работающие в интенсивном режиме с клиентами по телефону


Ведущий: Сумина Елена
дата рождения: 1983-7-17
моб. тел. (8926) 167-47-77
e-mail: ESumina@pragmatic.ru
E.V.Sumina@rambler.ru

Опыт работы
Апрель/2006 – наст.время
«Прагматик Экспресс»
Август/2005 – Апрель/2006
ЗАО КБ «Ситибанк»
Старший специалист отдела прямых продаж
Август/2003 - Апрель/2005
АРТ МЕДИА ЭКСПО - организация деловых мероприятий
Менеджер по работе с клиентами, с 08.2004 - ведущий менеджер по работе с клиентами
Обязанности :- общее руководство отделом (постановка задач и контроль исполнения); работа с VIP-клиентами: телефонные переговоры; обучение сотрудников («Холодные звонки», «Активные продажи: очные переговоры»);
Достижения:успешная организация 5 проектов российского и мирового масштаба, привлечение денежного спонсора уже на второй год проведения проекта, формирования активной клиентской базы (2000 участников, партнеров)
Образовани е
Высшее Сентябрь/2000 - Июнь/2005 Г У У,специальность стратегический менеджмент
Февраль/20 06 – Июль/2006Центр кадровых технолог

Краткое описание программы

Содержание курса:
1. Что такое эффективное обслуживание. Необходимые знания, навыки и умения оператора.
2. Специфи ка телефонного общения.
· Голос оператора как составляющая имиджа компании.
· Работа с голосом (интонация, дикция, темп).
· Подстройка под клиента.
3. Схема разговора по телефону. Правила ведения делового телефонного разговора.
4. Первое впечатление о компании. Разработка структуры приветствия: создание благоприятного имиджа с первых фраз.
5. «Последний штрих»: завершение разговора.
6. Умение слушать и слышать клиента. Навыки активного слушания.
7. Алгоритм работы с недовольным клиентом. Техники снятия эмоционального напряжения клиента.

Форма проведения:
теоретиче ские блоки, групповые дискуссии, практические упражнения и задания, ролевые и деловые игры, анализ видео- и аудиоматериалов


Место проведения: Москва, Центр Кадровых Технологий - XXI век


Стоимость: 6500 руб (В стоимость включены кофе-паузы, раздаточный материал)


Дополнительная информация: Продолжительность курса: 2 дня по 9 часов.

С 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы.

По результатам обучение слушатели получают сертификатЦентра Кадровых Технологий - 21 век

Контактная информация

Контактное лицо: Харитонова Алена, консультант, менеджер проектов
тел.: (495) 9615520,6767748, 5087451, 89057349175
E-mail: hrm@cpr21.ru,solnishko _a2003@mail.ru
WWW: http://www.cpt21.ru