Мэйнстрим

"Работа с клиентами. Вторая заповедь"

Дата проведения: 21.02.2008 - 22.02.2008

Цель обучения: Тренинг направлен на формирование навыков клиенториентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов и увеличению стоимости покупки.

Эта программа аккредитована в American University of Business Administration, New York, N.Y., USA (AUBA). Сертификаты этого университета признаются в 64 странах мира. По окончании тренинга участникам выдается сертификат МЭЙНСТРИМ и сертификат AUBA


Целевая аудитория: Продавцы розничных точек, сотрудники службы сервиса и любые другие сотрудники, обслуживающие и консультирующие внешних и внутренних клиентов.


Ведущий: Денис Лунев
- Консультант компании ЭКОПСИ Консалтинг с 2002 г.
- Опыт работы в кадровом консалтинге с 1998 года
- Опыт проведения тренингов с 1990 года

Основные проекты:
• Проведение мероприятий по трансляции элементов новой корпоративной культуры на всех уровнях менеджмента.
• Разработка новых корпоративных стандартов профессионального поведения сотрудников и проведение мероприятий по их внедрению.
• Разработка и проведение программ развития корпоративных компетенций (топ-менеджмент, средний менеджмент).
• Разработка элементов корпоративной культуры и их формализация.
• Индивидуальный коучинг, составление ИПР (топ-менеджмент).
• Проведение стратегических сессий.
• Разработка и проведение нестандартных учебных программ
• Кадровый консалтинг.

Краткое описание программы

Этот тренинг заказывают в трех случаях:
1. когда необходимо повысить лояльность клиентов Вашей компании (или магазина)
2. когда необходимо увеличить количество, объем до-продажи каждому клиенту. (увеличить длину чека)
3. когда необходимо улучшить межфункциональное взаимодействие (взаимодействие между сотрудниками разных подразделений одной компании)

Развиваемые навыки:
Стандарты клиенториентированного обслуживания:
• Быстрое установление контакта с клиентом.
• Позиция в общении: уважительное равноправие.
• Умение слушать клиента.
• Прояснение и уточнение потребностей клиента.
• Умение предлагать продукт на «языке» клиента.
• Завершение контакта.
Консультирование клиента:
• «Дополнительная продажа» — когда и как предлагать клиенту дополнительные товары или сервис.
• Навыки консультирования клиента.
Выход из сложных ситуаций в общении с клиентом:
• Работа с возражениями и обоснованными претензиями клиента.
• Ответы на необоснованные требования.
• Поведение в условиях наплыва клиентов.

Результаты:
Появление новых клиентов и рост удовлетворения существующих покупателей.
Увеличение стоимости покупки
Корректное разрешение сложных ситуаций без «эмоциональных потерь» для клиента и сотрудника.


Место проведения: Киев


Стоимость: 2000 грн + НДС за 2 дня, программа так же проводится в корпоративном формате


Дополнительная информация: Программа совмещает и развитие навыков и формирование клиент ориентированной установки.В ряду прочих навыков, развивает навык разрешения конфликтов и работы с претензиями и недовольством.
Программа предполагает экзамен.
Это 100% тренинг, а не семинар\лекция.Отработка каждого навыка до уровня уверенного владения (90% — тренировка, 10% — теория)

Что происходит на тренинге:
Первый вариант: Если в компании есть разработанные стандарты обслуживания клиентов, то тренинг строится на основе этих стандартов.

Второй вариант: Если в компании нет разработанных и прописанных стандартов обслуживания клиентов, тренинг строится на основе «общеевропейских стандартах» обслуживания клиента.
Во время тренинга участники сталкиваются с ситуациями, в которых необходимо строго придерживаться правила «клиент всегда прав».Проводя разбор этих ситуаций,получая обратную связь от других участников и тренера,каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтоб оно максимально соответствовало ст

Контактная информация

Контактное лицо: Кристина Лемешко, Наталия Кирикевич
тел.: 503 88 08
E-mail: ua@mstream.ru
WWW: http://mstream.ru