Бизнес - Центр Национальный

"МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ"

Дата проведения: 25.12.2008 - 25.12.2008

Цель обучения: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, совершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.


Целевая аудитория: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.


Ведущий: Станислав Каменецкий
практический психолог, сертифицированный специалист по НЛП и эриксоновскому гипнозу.
Имеют большой опыт применения специальных психотехнологий от персонального коучинга, подготовки спортсменов к Чемпионатам мира и до разработок по внедрению комплексных программ в крупных корпорациях.

Краткое описание программы

1. Работа с осознанием необходимого инструментария и личных качеств специалиста по телефонным переговорам.
• Анализ необходимого инструментария для эффективного ведения телефонных переговоров
• Определение личных качеств и профессиональных навыков специалиста по телефонным коммуникациям.
2. Особенности ведения переговоров по телефону.
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации.
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.
• Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ».
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт».
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа клиента.
3. Выявление потребностей клиентов.
• Диагностика мотивов и потребностей клиента.
• Мотивы совершения покупок. Модель «Позитивных интенций».
• Вопросы для выявления потребностей и мотивов клиента.
• Принципы влияния на принятие решения о совершения покупки. Модель «Логические уровни».
• Основные потребности людей. Пирамида А. Маслоу.
4. Подготовка к телефонным переговорам.
• Технические и информационные средства подготовки.
• Определение целей различных видов телефонных контактов.
• Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор».
• Создание персонального сценария телефонных переговоров.
• Формирование психологического настроя на успех в переговорах.
5. Работа с голосом и речью
• Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность.
• Влияние на состояние собеседника с помощью голоса.
• Авторская методика развития голоса «М.А.Г.».
• Язык и стиль деловой речи в телефонном общении.
6. Алгоритм построения и различные модели ведения телефонных переговоров.
• Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок»
• Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд»
• Методики привлечения и удержания внимания собеседника.


Место проведения: г. Киев, бульв. Шевченко, 4, отель «Cанкт-Петербург»


Стоимость: 670.00 грн. - за одного участника.


Дополнительная информация: В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором

Контактная информация

Контактное лицо: Градиль Сергей Николаевич
тел.: (044) 237-90-05; 233-46-69
E-mail: nbc.ua@ua.fm
WWW: http://nbc.ua