Психологическое зеркало для персонала

Чтобы превратить контакты со своими сотрудниками в действенный инструмент развития их профессионально-делового потенциала, вам следует ясно представлять себе основные разновидности психологической обратной связи подчиненным и владеть тактиками ее преподнесения.

Искусство похвалы.

Позитивная обратная связь (ОС) выполняет несколько основных функций. Одна из них — мотивирующая: положительные высказывания руководства воодушевляют работника, сигнализируя о том, что вы видите и цените его вклад в успех компании. Однако, хотя обобщенные похвалы стимулируют сотрудников и повышают их веру в собственные силы, позитивная ОС особенно продуктивна, если в ней содержатся указания на конкретное поведение данных специалистов. Следующие рекомендации позволят повысить эффективность вашей позитивной ОС.

Выражая свою похвалу сотруднику, всегда давайте ему понять, что именно в его действиях является для вас особенно ценным: соблюдение установленных сроков, высокая продуктивность, приверженность качеству, готовность работать сверхурочно для достижения результата. Подобная конкретизация вооружает сотрудников четким пониманием того, какое поведение является желательным и закрепит его в будущем. Непременно указывайте на позитивные последствия успешных действий работника. Высокие достижения даются нелегко и требуют от самого работника немалых усилий. Демонстрация подчиненному того влияния, которое его успех оказывает на работу организации, убедит его в том, что затраченные время и энергия оправданны и должным образом оценены.

Искусство критики.

Как правило, руководителям нетрудно увидеть недостатки в работе подчиненных. Гораздо труднее конструктивно сообщить подчиненным об этих недостатках — сообщить так, чтобы гарантировать их исправление в будущем. Не следует забывать, что любому работнику присуще стремление поддерживать позитивное мнение о себе и своем вкладе в развитие организации. Соответственно, у руководителя возникает необходимость преодоления психологических «защитных фильтров» подчиненного, которые препятствуют конструктивному восприятию им негативной информации в свой адрес. Следующие рекомендации позволят повысить действенность вашей негативной ОС.

Обоснованность. Обнаружив погрешности или ошибки в работе подчиненного, соберите полную информацию об их причинах, используя разные источники информации. Убедитесь, что эти ошибки не явились следствием воздействия каких-либо неподконтрольных ему обстоятельств или результатом недоработок других сотрудников.
Оперативность. Некоторые руководители в силу тех или иных соображений предпочитают откладывать нелицеприятный разговор с подчиненным, как говорится, до последнего. В результате их беседа нередко становится прелюдией к применению карательных санкций или уведомлению об увольнении. Есть и такие боссы, которые умышленно «придерживают» подачу негативной обратной связи, с тем чтобы накопить на служащего критическую массу компромата и использовать его в дальнейшем как инструмент психологического давления. Стоит ли говорить о том, сколь велики могут быть организационные издержки от подобных «стратегий».
Индивидуализированность. Некоторым работникам необходима жесткая демонстрация негативных последствий совершенных ими ошибок для побуждения их к отказу от неэффективного поведения. Другим вполне достаточно легкого намека на то, что эти последствия могут иметь место. Психологически ранимые натуры резкая критика просто ломает. Единственным вариантом для них оказывается уход из компании, и вы рискуете потерять неплохих специалистов.
Конфиденциальность. Старайтесь высказывать свои критические замечания с глазу на глаз. Критика помощника в присутствии других коллег и тем более подчиненных скорее всего встретит отторжение. Даже если внутренне работник согласен со справедливостью ваших замечаний, он, чтобы не потерять лицо в глазах окружающих, начнет доказывать свою невиновность.
Конкретность. Сообщая сотрудникам об их недоработках, избегайте обобщенных оценок, претендующих на безусловную истинность. Вместо этого сосредоточьтесь на конкретных фактах: где и когда были допущены ошибки. С этой точки зрения высказывание «Вы не способны принимать решения и брать на себя ответственность» целесообразно изложить в такой, например, форме: «Вы на два дня затянули принятие решения по такому-то вопросу».
Персонифицированность. Подавая сотруднику негативную ОС, старайтесь фиксироваться в своих оценках на собственных эмоциональных реакциях, вызванных его поведением. Например: «Я был очень расстроен, когда узнал…» или «Меня огорчило…». Оспаривать подобные высказывания гораздо труднее, нежели оценки, фокусирующиеся на самом работнике: ведь вы говорите о собственных чувствах и мыслях!
Эмоциональная взвешенность. Высказывайте ваши замечания в спокойной манере. Эмоциональный аспект подачи обратной связи часто недооценивается. Между тем воспринимающий реагирует на эмоциональный тон речи говорящего не менее активно, чем на ее содержание. Во всех подобных случаях возникает известная реакция «эмоционального заражения», когда получателю информации передается эмоциональное состояние собеседника. Если ваша критика в адрес заместителя преподносится в нервозно-взвинченной манере, стоит ли удивляться аналогичной реакции с его стороны?
Сбалансированность. Соблюдайте необходимый баланс позитивной и негативной обратной связи. Например, если вы хотите высказать серьезные замечания кому-либо из своих менеджеров, упомяните вначале те из его качеств, которые вы наиболее цените. Согласившись с позитивными оценками в свой адрес, работник гораздо внимательнее отнесется к последующим критическим замечаниям. Если же вы начали с критики, выскажите в конце разговора свою уверенность в способности подчиненного добиться успеха. Полезно также продемонстрировать работнику выгоды, вытекающие из перестройки его поведения.
Готовность к диалогу. Старайтесь предоставлять подчиненным возможность высказать свое видение обсуждаемых проблем. Демонстрируйте готовность выслушать их оправдания и, если они серьезны, измените свою первоначальную позицию. Порой руководители забывают о том, что даже подсудимые имеют защитника и право на произнесение последнего слова!
Конструктивность. Во время беседы с подчиненными фокусируйтесь на тех действиях, которые они намерены предпринять для исправления не устраивающего вас положения дел. Некоторые руководители «зацикливаются» на выяснении причин совершенных ошибок, заставляя подчиненного искать все новые и новые оправдания случившемуся. Переход от гневных восклицаний «Как вы посмели допустить подобное?!» к вопросам «Что и когда вы собираетесь предпринять для того, чтобы выправить положение?» поможет перевести «разбор полетов» в конструктивное русло работы по самоисправлению.
Фиксация обязательств самоизменения. В конце встречи попросите подчиненного еще раз кратко изложить, какие шаги он предполагает предпринять для того, чтобы улучшить свои результаты в будущем. Этот психологический прием закрепляет в сознании сотрудника факт принятия обязательств по корректировке своих проблемных качеств.
И последнее. Немедленно давайте обратную связь, если вы заметили улучшения в работе подчиненных. Это убедит их в том, что ваша прежняя критика была продиктована исключительно интересами дела, что вы видите и цените предпринимаемые ими усилия по самоизменению.

Источник: http://www.ecopsy.ru/knbase/ap/100

« Вернуться к списку статей